Pourquoi un logiciel a-t-il besoin de maintenance ?
Un logiciel ne s'use pas comme une machine, mais le monde qui l'entoure change en permanence. Même si vous ne modifiez rien à votre application, elle vieillit. Plusieurs raisons à cela.
- Mises à jour de sécurité : on découvre régulièrement des failles dans les frameworks, les bibliothèques et les systèmes d'exploitation. Sans mises à jour, vous laissez la porte ouverte à des attaques connues.
- Dépendances : un logiciel moderne repose sur des dizaines de briques externes. Elles reçoivent de nouvelles versions, et les anciennes cessent un jour d'être mises à jour.
- Hébergement : serveurs, certificats et noms de domaine doivent être suivis et renouvelés. Un certificat expiré met votre application hors service aussi sûrement qu'un bug.
- Sauvegardes : sans sauvegardes régulières, conservées séparément, une seule erreur ou une seule attaque suffit pour perdre des données.
- Monitoring : vous voulez savoir quand votre application ralentit ou tombe en panne, de préférence avant que vos clients ne s'en aperçoivent.
Ce travail reste peu visible tant que tout va bien. C'est justement pour cela qu'il passe souvent à la trappe, jusqu'au jour où quelque chose tourne mal.
Que doit contenir un contrat de maintenance ?
Un bon contrat de maintenance précise clairement qui est responsable de quoi. Vérifiez au minimum qu'il couvre les points suivants :
- Les éléments qui sont maintenus : l'application elle-même, les serveurs, la base de données, les intégrations.
- Comment et à quelle fréquence les mises à jour sont effectuées, et qui vérifie que tout fonctionne encore ensuite.
- Où votre logiciel est hébergé, et où se trouvent vos données.
- Comment les sauvegardes sont réalisées et conservées, et comment elles sont restaurées en cas de besoin.
- Comment demander de l'aide, par l'intermédiaire de qui, et dans quel délai vous obtenez une réponse.
- Si les petites adaptations et les développements ultérieurs sont inclus, ou facturés à part.
- À qui appartient le code, et comment mettre fin au contrat.
Si l'un de ces points manque, posez la question. Ce qui n'est pas écrit noir sur blanc n'est, dans la pratique, souvent la responsabilité de personne.
Quels sont les niveaux de maintenance possibles ?
Toutes les applications n'ont pas les mêmes besoins. Un outil interne utilisé par quelques personnes demande moins de suivi qu'un portail client qui grandit chaque jour. C'est pourquoi nous travaillons avec trois niveaux, comme vous pouvez le lire sur notre page maintenance et évolution :
- Maintenance garde votre logiciel sûr et en ligne : hébergement en Europe, mises à jour de sécurité, sauvegardes et monitoring. Aucun helpdesk n'est inclus.
- Support y ajoute un helpdesk avec un interlocuteur attitré, une réponse dans un délai d'un jour ouvrable et de petites adaptations.
- Partenaire y ajoute des heures de développement fixes chaque mois et une réunion trimestrielle sur votre feuille de route. Votre logiciel continue ainsi d'évoluer avec votre entreprise.
Chaque niveau est résiliable mensuellement, et vous passez à un niveau supérieur ou inférieur quand vos besoins changent. Cela vaut aussi pour un logiciel que nous n'avons pas développé nous-mêmes : nous commençons alors par un audit de code gratuit et sans engagement, afin de savoir ce que nous maintenons.
Qu'est-ce qui détermine le prix mensuel d'un contrat de maintenance ?
Un contrat de maintenance prend généralement la forme d'un montant fixe par mois. Ce montant dépend surtout de trois éléments.
- La taille de votre application : le nombre de modules, d'intégrations et d'utilisateurs, et le volume de données à conserver et à sauvegarder.
- Le niveau choisi : la maintenance seule, la maintenance avec un helpdesk, ou une collaboration avec des heures de développement fixes.
- Le volume de développement souhaité : si vous voulez ajouter de nouvelles fonctionnalités chaque mois, il vous faut plus d'heures que si vous recherchez avant tout la stabilité.
L'état du logiciel joue aussi un rôle. S'il tourne sur une technologie dépassée ou si la documentation fait défaut, la maintenance demande plus de travail au début. Chez nous, vous connaissez le prix à l'avance : dans votre devis, ou dans une proposition distincte. Vous voulez savoir ce que coûte le logiciel sur mesure lui-même ? Lisez notre article sur le coût d'un logiciel sur mesure.
Quelles questions poser à un fournisseur ?
Si vous comparez des contrats de maintenance, ne regardez pas seulement le prix. Ces questions en disent plus sur ce que vous obtenez réellement :
- En combien de temps ai-je une réponse en cas de problème, et par qui cela passe-t-il ?
- À qui appartient le code ? Le code source, les serveurs et les accès sont-ils à mon nom ?
- Que se passe-t-il si je veux arrêter ? Est-ce que je récupère tout, et quel préavis s'applique ?
- Puis-je résilier chaque mois, ou suis-je lié par un contrat de plusieurs années ?
- Où se trouvent mes données, et comment les sauvegardes sont-elles conservées ?
- Qu'est-ce qui n'est pas couvert par le contrat, et comment est-ce facturé ?
Méfiez-vous d'un fournisseur qui reste vague sur la propriété ou sur les conditions pour arrêter. Un bon partenaire ne vous retient pas par un contrat, mais par la qualité de son travail. Chez nous, le code vous appartient toujours : si vous arrêtez plus tard, vous emportez tout.
Et si vous n'avez pas de contrat de maintenance ?
Sans contrat, votre logiciel continue généralement de tourner, pendant un temps. Le risque augmente sans que vous le remarquiez : les mises à jour s'accumulent, un certificat expire, une sauvegarde ne fonctionne plus depuis des mois. Et quand quelque chose tourne mal, vous devez d'abord trouver quelqu'un qui veut et peut examiner votre logiciel, au plus mauvais moment.
Votre développeur a déjà arrêté, ou votre fournisseur ne répond plus ? Dans notre article sur ce qu'il faut faire quand votre développeur s'en va, vous découvrirez ce qu'il faut régler en premier. Votre logiciel mérite une maintenance ? Demandez une proposition sur mesure. Nous examinons ce que vous avez et vous proposons le niveau qui convient, avec un prix connu à l'avance.